CRMビジネス用語集

(カテゴリ: テレマーケティング)

コーチングとは、スーパーバイザー（責任者・管理者）がオペレーターに対して行う教育や指導のことである。オペレーターの自発的行動を促進したり、モチベーションの維持・向上などが目的とされている。このコーチン...続きを読む

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コンタクトセンターとは、顧客とのコミュニケーションツールを電話のみと限定せず、ネットワークなどを利用とした様々なツールを利用した企業の窓口のことである。近年、ナンバーディスプレイの本格化やコンピュータ...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

サービスレベルとは、ACDの統計報告に基づいて、特定範囲内で、顧客からかかってきたコールに対して応答・回答した問い合わせの全体の割合のことである。サービスレベルは、ヘルプデスクの数値目標などに使われる...続きを読む

(カテゴリ: マーケティング)

ダイレクトレスポンスとは、あらゆるマルチメディアを活用して、自社の商品やサービスを告知して、それを必要とする人（顧客）から直接申し込み・注文、受付などを行う方法のことである。こういった告知方法をダイレ...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

着信連続分配装置とは、長時間待たされている顧客からのコールを、効率よく処理するために、手の空いているオペレーターに待っている順に分配していく装置のことである。顧客には、自動アナウンスで保留中の案内が流...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

テクニカルサポートとは、使い方の難しい電化製品やアプリケーションソフトなどの技術的な問い合わせに対して答えたりサポートしたりする窓口のことである。主に電化製品メーカーなどに常駐している。種類によって無...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

ヘルプデスクとは、企業内で顧客や社員から、製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情の対応など様々な問い合わせを一括して受け付けている部門のことである。ほとんどの場合メールや電話での問い合わせが多い。近...続きを読む

(カテゴリ: マーケティング)

マーケティングミックスとは、マーケティング戦略において、消費者の欲求を最も満足させるために必要なマーケティング手法を組み合わせるツールのことである。代表的な分類としてはジェローム・マッカーシーが提唱し...続きを読む

(カテゴリ: CRM)

マルチチャネルとは、顧客からの様々な電話、FAX、メール、WEBなどからの問い合わせに対応が可能である状態を意味する。往来のCRM戦略の基本である電話やFAXだけでなく、近年ではメールやWEBなどのネ...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

モニタリングとは、オペレーターの通話内容を他の内線で聞くこと、またその機能のことである。スーパーバイザーはオペレーターの指導・教育方法としてこのモニタリングを活用している。モニタリングを行う目的として...続きを読む