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ＳＥＲＶＱＵＡＬとは、サービス品質を測定するために開発された尺度のことである。サービス品質は、顧客の主観的評価により判断されるため、商品の品質測定よりも困難だが、信頼性、反応性、確信性、共感性、有形性という５つの判断基準を用いてそれらに対応する２２項目の質問によって構築されたものがＳＥＲＶＱＵＡＬである。顧客のサービスに対する期待と実際に受けたサービスに対する判断を測定することによって、サービス品質を把握することを目的としている。