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テレマーケティングビジネス用語集

音声応答システム

(カテゴリ: 調査・分析)

音声応答システムとは、Audio Response System(ARS) といわれ消費者に対してある調査を行う場合にいっさい人の手を用いることなくほとんど自動的にその消費者との意思疎通ができるユニー...続きを読む

アバンダン

(カテゴリ: テレマーケティング)

アバンダンとは、自動呼応分配器(ACD)で振り分けされた顧客からのコールが、コミュニケーターに繋がらない状態で待たされ、顧客が電話を切ってしまうことである。呼損、途中放棄といわれている。大量にかかって...続きを読む

インセンティブ

(カテゴリ: テレマーケティング)

インセンティブとは、報奨、意欲、動機付けという意味を持ち、特に企業などでは、好成績をあげた従業員に対して、報奨金(ボーナス)を支給したり、賞状や写真、名前を提示したりする報奨のことを意味することが多い...続きを読む

インハウス

(カテゴリ: テレマーケティング)

インハウスとは、自社内(組織の中、企業の中)にあるテレマーケティングの形態を指す。代行会社などを使わずに、自社内でコールセンターを設けることによって、コストを抑え、トラブルなどに対して迅速な対応ができ...続きを読む

インバウンド

(カテゴリ: テレマーケティング)

インバウンドとは、顧客からかかってきた電話に応対する業務のことを意味し、コールセンターにおける業務形態のうちのひとつである。主な業務内容としては、顧客からの問い合わせや、電話注文、資料請求、その他、申...続きを読む

エージェントステータス

(カテゴリ: テレマーケティング)

エージェントステータスとは、オペレーター(エージェント)がどんな状態にあるのかを表すものである。通話中やその対応、経験値なども関わってくる。これらを把握することによって、個々のオペレーターのレベルを知...続きを読む

エスカレーション

(カテゴリ: テレマーケティング)

エスカレーションとは、顧客からの問い合わせ等に対して、オペレーターが対応しきれないケースの場合、上位責任者(管理者)に顧客の情報・内容を引き継ぎすることである。軽度の苦情や問い合わせなどに関しては、応...続きを読む

オーバーフロー

(カテゴリ: テレマーケティング)

オーバーフローとは、顧客からのコールが他の部門や管轄、他サイトに回されることである。オーバーフローには主に2種類あり、オペレーターが顧客からのコールの内容に応じて、他のグループのオペレーターに回すもの...続きを読む

オファーコール

(カテゴリ: テレマーケティング)

オファーコールとは、顧客がコールセンターにかけたコールの全てを意味する。その全てが必ずしも繋がるわけではなく、オファーコールが辿るケースとしては、オペレーターに繋がり、対応される状態と、オペレーターに...続きを読む

稼働率

(カテゴリ: テレマーケティング)

稼働率とは、テレマーケティングにおいて、顧客からの電話に対し、通話時間と通話可能時間を算出し、それらを割った数値のことである。分かりやすく言うと、オペレーターが顧客からの電話を待っている時間に対して、...続きを読む

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