(カテゴリ：テレマーケティング)

モニタリングとは、オペレーターの通話内容を他の内線で聞くこと、またその機能のことである。スーパーバイザーはオペレーターの指導・教育方法としてこのモニタリングを活用している。モニタリングを行う目的としては、オペレーターの対応が要求水準に達しているかどうかをチェックするためと、個々のオペレーターのコミュニケーション力・業績などを評価する方法として用いられるための二通りが主である。サービスの監視として、顧客対応のサービスレベル維持に役立つ。