ビジネス用語集

エスカレーション

(カテゴリ:テレマーケティング)

エスカレーションとは、顧客からの問い合わせ等に対して、オペレーターが対応しきれないケースの場合、上位責任者(管理者)に顧客の情報・内容を引き継ぎすることである。軽度の苦情や問い合わせなどに関しては、応対したオペレーターが処理をし、事後報告をする場合がほとんどであるが、内容によっては上位責任者(管理者)の指示や判断を仰がなければならないケースも出てくるため、そういった重大な障害の場合に、円滑に責任者に引継ぎ・連絡ができるようにその流れを示したものも用意されている。

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