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チャーンとは、特定分野のサービスを短期間に次々と同種のサービスに乗り換える移り気な顧客のことである。
業者間での新規客の争奪戦が激しい業界などでよくみられる動きであり、企業間での新サービス提供合戦のような状況が発生する中で、顧客はよりよいサービスを求めて次々にブランド・スイッチ（利用銘柄の変更）をしていく。このような顧客のことをチャーンと呼んでいる。獲得した顧客数に対するチャーンの割合が顧客離脱率となる。