(カテゴリ：CRM)

顧客ロイヤルティとは、顧客の企業やブランドに対する忠誠心、またはそれを継続的に購入し続けることである。顧客ロイヤルティは、顧客が他の企業の商品やサービスへ切り替えようとすることを防ぐことが可能となり、企業に安定した企業収益をもたらす。顧客ロイヤルティは、心理的ロイヤルティと行動的ロイヤルティに区別することができる。企業の経営資源を優良顧客の発見や維持・拡大に利用し、無駄なコスト負担となる非優良顧客を選別するためにも、顧客ロイヤルティの測定は必要不可欠である。