(カテゴリ：CRM)

サービス・プロフィット・チェーンとは、自社の提供した製品やサービスを、従業員満足、顧客満足、利益の連鎖的因果関係で表し、顧客の高い満足が、自社に対する高い顧客ロイヤルティの形成に繋がり、顧客による良い口コミや再販売・関連販売によって企業業績が長期的に向上するという連鎖のことである。また従業員満足が高ければ高いほど、サービスの価値や品質を向上させ、顧客満足、利益にも繋がっていく。