(カテゴリ：マーケティング)

期待－不一致モデルとは、消費者の製品やサービスに対する期待とそれらを使用・消費した時の結果に不一致が生じた場合に、その心理プロセスを説明する代表的な理論モデルのひとつである。良い意味で不一致が生じた場合は、極度に顧客満足度を上げることができるが、むやみに過剰なサービスを行ったり、利益の出ない販売を続けていては、企業の存続自体が難しくなるため、注意が必要である。このモデルに関する実証研究では、必ずしもその経験的妥当性は保証されるものではない。