(カテゴリ：マーケティング)

サービス・エンカウンターとは、サービスを提供する際に、顧客と企業またはサービスが接する場のことである。顧客がサービスに出合う場は人的接触に限らず、顧客とＡＴＭなどの機械やウェブや電子メールなどのサイバースペース、郵便物などによる遠隔型のもの、電話による電話通信型のものがある。これらは、サービスの提供者と顧客とが相互作用によって、より良いサービスへと誘導していくことを目的としている。また、顧客によるサービスの評価を決定付ける真実の瞬間が生じる場でもあり、サービス・マーケティングにおける重要なマネジメント課題の一つとされている。