(カテゴリ：マーケティング)

サービス・リカバリーとは、組織がサービスの提供による失敗で失った顧客の信頼を回復させるために行う活動のことである。主な活動内容としては、顧客からの意見や苦情を聴取し、適切かつ迅速な対応と謝罪をし、離反した顧客へのデプス調査やサービス保証などがある。優れたサービス・リカバリーによって一度不満経験を持った顧客が以前よりも高くなり、再購買確率が高くなるという可能性もあり、こうした活動は企業にとって戦略的にも重要な位置づけを与えるべきであるといわれている。