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真実の瞬間とは、顧客が製品やサービスに対しての満足や不満足を形成する決定的瞬間となるようなサービス・エンカウンターまたは顧客と企業とのコンタクト・ポイントのことである。
スカンジナビア航空社長であるヤン・カールソンは、自身の著書で、顧客と直接接する最前線の従業員の最初の15秒の接客態度が、その会社の印象を決めるとして、サービスの改革を行って成功したことからこの言葉が広く使われるようになった。今では、顧客が最初に企業に接した瞬間から、アフターサービスも含めて顧客と企業との関係が途切れるまでのすべての瞬間が真実の瞬間としてとらえられている。