(カテゴリ：テレマーケティング)

スキルベースルーティングとは、ACDの機能のひとつで、顧客からかかってきた電話を、顧客のニーズに合った、ふさわしい部署と、ふさわしいスキルを持っているオペレーターへ振り分ける機能のことである。IVR（音声自動応答装置）を使って、発信者の音声や数字入力に合わせて発信者を必要な情報へとナビゲートする方法が一般的によく知られている。これらを活用することによって、オペレーターの処理時間の軽減ができ、コストの削減へと繋がる。