■本書概要（amazon情報）

年間平均成長率を2倍に押し上げる 「たった一つの質問」とは?
20年以上の研究が生み出した最強の顧客ロイヤルティ管理ツール

アップルからザッポスまで、数千社! 「超優良企業」の成長エンジンは これだった!

「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか?」この問いへの回答を的確に、分析することが、「ファン顧客」獲得、維持、拡大につながる!

■本書感想

本書はNPSというツールの考え方とその手法について書かれた書籍になります。まずNPSとは「ネット・プロモーター・システム」の 略で顧客満足度の新しい指標となる考え方である。

企業において利益の追求は必須事項である中で、利益にも良い利益と悪い利益がある。悪しき利益とは自社売上を上げることばかりに注力をしてしまい、顧客満足を無視してしまうことで、一時的に売り上げは上がるが当然継続するわけものなく、企業の信頼までなくしてしまう。逆に良い利益とは、悪しき利益の逆、顧客満足度の高い企業のことを言い、あえて要約をすると「自分がしてほしいやり方で、人々に接する」という教訓に行きつく。

企業において、良い利益を上げるための測定指標がNPSとなっており、その要素には3つある。

1．タイムリーでかつ透明性のある方法で、推奨者と批判者を分類する
2．「クローズド・ループ」のプロセスを作り、学びと改善を日々の活動に組み込み
3．経営陣が推奨者を増やし、批判者を減らすことを最重要ミッションにする

NPSの特徴としては、単なる一過性のものではなく、継続的に仕組みとして、機能させることが必須の手法になります。当然経営陣主導で動く必要があることから、単なるスコアとしての指標ではなく、経営システムであると考えるべきである。

本書の原題は「THE ULTIMATE QUESUTION 2.0」であり、本書冒頭の究極の質問「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか?」には、シンプルだが非常に考えさせられる質問であり、このNPSという手法もしっかり使うことが出来れば、企業成長並びに顧客満足の加速が出来るようになるのではと思わせてくれる一冊です。

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