クレームとは、企業等が提供する製品やサービスに関して意見や不満を持った顧客が、対面や電話などの方法でその旨を主張・要求することで、クレーム対応研修はその際の対応や行動をテーマにした研修です。
一般に、クレーム対応と聞くと後ろ向きな気持ちになりがちですが、適切な対応が行うことができれば次のビジネスチャンスにも成り得ます。
物言わぬ顧客に比べ、実は、適切な対応を受けたクレーマーの方が圧倒的にリピート率が高いといったデータもあるほどです。
ただ謝罪に徹するのでなく、相手が何を伝えたいのか、何を求めていたのか等、事実と顧客心理を理解し、冷静な事実確認と解決策の提示を行うことが、個々のビジネスパーソンの成長と売上拡大に繋がります。
今や、クレームは接客業だけではなく、どの業種業態にも発生しうるものであり、ビジネスパーソンとして働く全ての人が身に付けておくべきスキルといえるでしょう。
研修では、クレームに対するマニュアルに沿った対応に加え、クレームに対しての考え方・心構え、再発防止方法、テクニック等、幅広い内容から最適な研修プログラムを学ぶことが出来ます。
一人ひとりが適切なクレーム対応が出来ることはもちろん、クレームに対していち早く察知をして、迅速にしっかりとした対応が出来る組織作りが大切です。
クレーム対応研修では、マニュアルに沿った基礎的な内容のカリキュラムだけでなく、業種業態、現在の課題や目的に応じた貴社だけのカスタマイズカリキュラムでの提供が可能です。
どのような研修が良いか分からない、相談しながら検討したいといった方もお気軽にお問合せいただけます。
顧客と直に接する業種であり、傾聴の姿勢と誠実さが大切です。
従業員は常に顧客の要求に応えられるよう注意を払う必要があり、従業員の心理的負担も必然と大きくなりますがクレーム対応の最前線としての応対スキルが求められ、研修では主にコミュニケーション力に重きを置いたものが用意されています。
小売業では、商品に関する認識の齟齬や従業員とのコミュニケーションを起因として多様なクレームが起こります。
商品知識も重要ですが、クレームの要因を正確に把握する察知力に加え、接客業同様クレーム対応の最前線としての応対スキルが求められます。
消費者の利用頻度が高く、また業界的に慢性的な人手不足にもなっている飲食業は、ハード・ソフトに関わらずクレームが発生しやすい業種です。
食欲が満たされず情緒が不安定な状態の顧客と接すること、ならびに衛生に関する最大限の注意が必要とされる飲食業ならではのクレームをどのように対処するべきかといったスキルを身に着ける必要があります。
クレームと聞くと実店舗での発生を思い浮かべやすいですが、法人間取引でもクレームは発生し、対応次第では重大な結果をもたらしかねません。
一担当者間のやり取りが原因で、部署や企業など組織への信頼性に支障が出ないよう、正しい事実確認・問題解決をすることが必要です。
クレーム化させないための初期対応や、別の担当者や上司へ協力を求めるタイミング、着地点の模索など対消費者とは異なった考え方やスキルを身に着けましょう。
顧客の「生の声」を聞くことができるコールセンターは、顧客の要望・期待を確認し、改善点の洗い出しや次の製品・サービスを具現化するための情報収集源でもあります。
しかし、コールセンターはクレーム処理の一義的な窓口といっても過言ではなく、ハードクレーマーの応対に追われ、ストレスを抱える環境にあるため、クレーム処理スキルはもちろんヘルスケアマネジメントに関する教育も重要になります。
管理者は、クレーム対応の最終応対者です。
クレームの対応を一手に担う部下の教育、フォロー、マネジメント、そしてクレームの最終解決手法の習得とこれら全ての実践が求められます。
管理者ならではのスキルや思考、求められる振る舞い、組織作りなどについて研修を通じて横断的に習得するべきです。
部下が堂々とクレーム応対を遂行しきれるかどうかは管理者にかかっているといっても過言ではありません。
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| 受講者数 | 10～15名 |
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インフォメーションカウンタースタッフをメイン受講者にしたクレーム対応に関して学ばせたいと思っています。 |
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| 受講者数 | 5名×2回 |
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コールセンター業務の担当者を対象に、クレーム応対の研修実施を検討しています。 |
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