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接客業における基礎中の基礎が接客マナーです。
まずは、好印象を与えることができる動作や服装、話し方、聞き方など、接客業に適したマナー習得は必須です。接客マナー・接客サービスの研修では、初心者向けに基礎を学ぶコースから、上級者向けにおもてなしや心遣いの表現方法など優れたスキルを習得することで、ライバルとの差別化を目的としたコースまで様々用意されています。
お客様の購買意欲を刺激するセールス方法、お客様のニーズを引き出すスキル、ネガティブな反応に対する切り返しなど、押し売りにならないよう、お客様が心地良く購入に至るためのスキルや、お客様の心理を読む考え方を身につけます。
お店やスタッフのファンを増やし、出勤スタッフによる売り上げのバラつきを無くすことによって、継続的な売上アップが見込めるようになるでしょう。
お客様との良好な関係は、対話から生まれると言っても過言ではなく、コミュニケーション能力は必要不可欠なスキルです。
警戒心を持たれやすい・本心を引き出しにくい状況で、適切な声掛けのタイミングや、会話の広げ方・聞き方、伝わる商品説明方法など、相手や状況に応じて使い分ける必要があります。
研修ではこのようなお客様の心を掴むコミュニケーションスキルを習得します。
顧客満足度の向上は、リピート顧客を生み、お店の売上向上に貢献してくれることになります。
お客様ごとに異なるニーズや状況をよく観察し、そのお客様が求めているサービスを提供することが顧客満足度の向上に繋がります。
接客を一連の流れ作業で終わらせるのではなく、ホスピタリティの精神で接客することが重要です。
研修では、接客業における顧客満足度の重要性、顧客満足度向上のために必要な考え方やスキルを学習します。
クレーム対応はほとんどの人が苦手意識をもっています。誰しもがお怒りになられたお客様の応対を好んですることはないでしょう。
しかし、もともとクレームは、ご意見・ご要望であり、サービスの質を高めることができるチャンスでもあります。
研修を通して、考え方や対応スキルを習得することで、クレームを前向きに捉え、総合的なコミュニケーションの強化を図ることが可能になり、ひいては顧客満足度の向上にもつながります。
電話応対による接客は、電話対応ひとつでお店の印象や評価を形成してしまうことから、とても重要な業務だといえるでしょう。聴覚情報だけで、お客様の想いを察したり、必要な情報を伝える必要があるため、対面の接客に比べてより高度なコミュニケーションスキルが求められます。
研修を通じて接客業において求められる電話対応の基本的なマナーやスキルを習得しましょう。
取扱い商材やターゲット顧客層にマッチした身だしなみをすることも接客のうえで重要なスキルです。
清潔感があって、お店の雰囲気や商材を最大限に生かし、さらには顧客に好印象をもってもらえる服装やメイクアップなどを習得して、売上アップや顧客満足度の向上につなげましょう。
「おもいやり」や「心からのおもてなし」であるとされるホスピタリティは、飲食業界、小売業界、サービス業界にも波及し、接客スタッフに求められるスキルのひとつになっています。
マナーに沿った教科書通りの立ち振る舞いがホスピタリティではなく、相手の状況に配慮した思いやりや心遣いこそがホスピタリティです。
人の好みが多様化したこの時代。ニーズも顧客によって様々であることを理解し、接客スタッフは顧客の心理や状況を自分のことのようにイメージし、理解するトレーニングを行い、接客に体現する能力が求められているのです。
接遇とは、お客様一人ひとりに寄り添う心を、表情や態度、立ち振る舞いで具現化することです。
基本的な考え方や作法はもちろんのこと、一歩踏み込んだ快適な時間と空間を提供するには、技術・知識・経験が必要です。
日本の消費者が求める品質基準は非常に厳しく、顧客満足向上、顧客感動、ライバルとの差別化等の観点から接遇スキルの需要はとても高いと言えます。
日本社会の少子高齢化によって、年々シニア層の顧客が増え続けています。また、富裕層もシニアに多いのが実情です。
一方、接客スタッフはシニア層に限らず新入社員などの若い層も多く、シニア顧客層と接客スタッフの価値観や要望、表現方法にズレが生じることもしばしばです。
高齢化社会で企業が成長を続けるには、シニア層に対して先入観の無い正しい理解をもとに、場面・相手に応じた気遣いやおもてなし対応が大切です。
シニア層と若いスタッフ間のギャップを埋め、信頼関係を築くために、いまシニア接遇の考え方やスキルが求められています。
顧客が満足する水準を満たすだけでなく、顧客の持つ「期待値」を上回り、良い方へ大きく裏切りを与えることで感動を生みます。
顧客感動を実現するには、まず顧客のそもそもの期待を知り、最適なタイミングでサービスを提供し、顧客管理を徹底することが大切であり、企業には創意工夫が強く求めらます。
顧客感動の考え方やスキルは、一朝一夕に身につくものではなく、研修を通じて身に付けることで、研修以降も、組織内で考えて行動して行くことが可能になります。
研修を行う前に、第三者機関による覆面調査・ミステリーショッパーを行うことで、より効果的な研修を行うことが可能になります。
業界や商品・サービスの知識の他、観察力・理解力を備えた調査員が、店舗等を顧客のふりをして採点をすることで、接客スタッフのスキル、商品の品質、店舗のインフラ等に対する課題を確認することが出来ます。
研修をするだけではなかなか成果が出ない、せっかく研修を行うのであれば真の課題を確認してから研修を企画したい等、覆面調査・ミステリーショッパーを活用することで、より効果的な社員教育を行うことが可能になります。
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当社のコンサルティングは目の前の問題解決だけでなく、その会社の企業理念が実践されることをゴールとしています。また、実際に導入して成果の上がったソリューションを各社の課題に合わせてカスタマイズして提供し、目標達成まで導きます。
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