相手が意図するサービスや状況に合わせた対応など、必要最低限の範囲でお客様に対応すること自体を指す「接客」とは異なり、「接遇」とは、売り手・買い手・世間の三方全てに対するおもてなしであり、接客よりも更に踏み込んだ質の高いサービスの提供を指します。
接遇研修では、接客に留まらず、お客様に高い信頼感と満足度を提供するために必要な心構えや振る舞い、そしてスキルを習得することを目指します。
業種業態に応じて、受講企業や受講生の現状と課題に応じた品質の高い研修を利用しましょう。
時代の変化や技術の発展と共に、人々が求めるものや考え方が変化しており、事業分野を問わず、商品だけではなく、担当者の対応や雰囲気、サービスといった付加価値の内容によって意思決定を行う人が増えています。
商品の品質に加え、その商品を提供する企業や企業と顧客の接点である販売員のマナースキルや接遇力が、企業イメージやブランド力、業績への大きな影響力を持つようになりました。
研修を通じて必要性が高まっている接遇についての認識を深め、マナー・スキルを習得した社員が働くことで、顧客満足度の向上、売上アップ、リピート等の好循環が期待できます。
表情、身だしなみ、話し方、動作、言葉選びなど、好感を得る第一印象や、＋αに繋がる気づき・気配りなど、お客様に心地良いと感じさせるマナー・スキルを学ぶことが出来ます。
まず必要最低限の接客に関するカリキュラムを受講したい場合、ある程度基礎のある方がこれから接遇を学ぶにあたっての振り返りにも活用できます。
基礎を重視した内容からステップアップのための発展的内容まで、受講対象者や社内状況に適した研修を提供しています。
CS（Customer Satisfaction）と呼ばれる顧客満足に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを習得します。
コミュニケーション、電話応対、来客応対など、業種業態に合わせた場面を想定しながら、CS向上に繋がるサービス提供能力や思考を養います。
好感・信頼が持てる社員作りやCS向上が実現できる組織作りを行い、企業価値向上や継続的な企業利益の生み出しを目指すことが可能です。
お客様から求められていることだけでなく、喜んでもらうこと・期待を超えることを目標に、想像し自ら考えて行動を起こすことがホスピタリティです。
ホスピタリティある行動をするために必要な意識を醸成し、押し付けになってしまわないためのポイント、状況を正しく判断するためのスキルなどを学びます。
相手を考えた主体的行動とやりがいを得られる社員育成を目指します。
人との関わりにおいて、基本であり必須なコミュニケーション力を向上させるための研修で、接遇を身に着ける上で必須のスキルです。
伝える力や聞く力の強化はもちろんのこと、人の行動や心の傾向を学び、状況や相手に適したコミュニケーションを取れるようにすることで、個人・組織のパフォーマンスを最大化します。
正確な意思疎通や、相手の本当の気持ちを察知し、おもてなしの「思い」の部分を相手にきちんと表せるようになることを目的としています。
ビジネスにおいては、クレームをきっかけにファンになっていただけるということもしばしばあるものです。
クレームにマイナスの印象を持つのではなく、クレームに対してこそ心のこもった対応が必要で、接遇力が求められます。
研修ではクレームを抑え込む小手先のスキルではなく、顧客満足度のきっかけとしてとらえ接遇を以って対応出来るマインドやスキルを身に着けましょう。
お客様と企業との接点である従業員がどれだけホスピタリティ溢れる接客を提供できるかは、就業環境にも影響されます。
働き甲斐、働きやすさなど従業員満足度の向上があってこそ、お客様に満足いただけるサービスを提供できるものです。
これら従業員を束ねる立場にあるリーダーには、部下が接遇力を最大限発揮できるようにするためのマネジメントを習得する必要があります。
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| 受講者数 | 20～30名 |
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フロントやコンシェルジュといったホテルスタッフ向けの接遇研修を行いたいと思っています。 |
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医療・介護・保育等福祉サービス施設を運営しています。看護師、介護士、事務員を対象に基本的な接遇から、医療現場特有なコミュニケーション能力の向上、クレーム対応等について研修の実施を検討しています。 |
| 受講者数 | 150～200名 |
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窓口業務職員を対象に、接遇をテーマにした研修の実施を検討しています。 |
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| 受講者数 | 20～30名 |
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接遇スキル向上と同時に、CS・ES向上をテーマとした研修の実施を企画しています。 |
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