CRMビジネス用語集

(カテゴリ: マーケティング)

カスタマー・エクイティとは、企業にとって顧客が重要な資産価値であるという考え方であり、顧客が自社にもたらす利益の合計である。顧客が自社にもたらす経済的価値を計算することによって求められる。また、企業に...続きを読む

(カテゴリ: マーケティング)

期待－不一致モデルとは、消費者の製品やサービスに対する期待とそれらを使用・消費した時の結果に不一致が生じた場合に、その心理プロセスを説明する代表的な理論モデルのひとつである。良い意味で不一致が生じた場...続きを読む

(カテゴリ: 営業・販売)

休眠顧客とは、通信販売やクレジットカードなどの顧客の中で、一度は顧客になったが、そのあと何らかの原因によって一定期間における利用・購買実績がない顧客のことである。直近購入日の日付期限をどこに設定するか...続きを読む

(カテゴリ: マーケティング)

顧客維持率とは、一定期間を経た後に、既存顧客が購買または会員として残存している割合のことである。 顧客維持率の典型的な計算方法としては、毎期１０％顧客離脱が発生すると仮定した場合、顧客維持率は９０％...続きを読む

(カテゴリ: マーケティング)

顧客ピラミッドとは、顧客をピラミッド体系で描き、優良客、次のランクの客、一般客、コストのみかかる客といった区分で分け、収益性のレベルに応じて顧客を階層化していくことである。幅広いピラミッドの底辺には収...続きを読む

(カテゴリ: マーケティング)

顧客別収益性とは、製品やサービスを販売した顧客の個々の収益性のことである。赤字の顧客と黒字の顧客を個別単位、またはセグメント単位で識別することによって、営業やマーケティングの指針となる。この収益性を厳...続きを読む

(カテゴリ: マーケティング)

顧客ポートフォリオとは、顧客を収益性や成長性などの基準でセグメント化し、変化する顧客の構成に合わせて管理することである。例えば横軸に売上高や購入量、縦軸に収益率をとった顧客ポートフォリオ図によって顧客...続きを読む

(カテゴリ: CRM)

顧客満足とは、製品やサービスが、顧客のニーズをどの程度満たしているかの程度を表す感情的状態のことである。販売の安定を図るためには、顧客の継続的購買行動が必要不可欠とされ、その際に重要になるのが顧客満足...続きを読む

(カテゴリ: マーケティング)

顧客満足度調査とは、自社または他社の製品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているか、また不満足であるかなどを定量的、定性的に調査することである。こうした調査は経営品質の評価基準として、顧客の視点で...続きを読む

(カテゴリ: CRM)

顧客ロイヤルティとは、顧客の企業やブランドに対する忠誠心、またはそれを継続的に購入し続けることである。顧客ロイヤルティは、顧客が他の企業の商品やサービスへ切り替えようとすることを防ぐことが可能となり、...続きを読む