ビジネス用語集

(カテゴリ: テレマーケティング)

コールエージェントとは、実際に顧客からの電話に応対する人のことを意味する。オペレーター、コミュニケーターともいわれている。テレマーケティングにおいて、コールエージェントの良し悪しで大きく左右される。米...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

コーチングとは、スーパーバイザー（責任者・管理者）がオペレーターに対して行う教育や指導のことである。オペレーターの自発的行動を促進したり、モチベーションの維持・向上などが目的とされている。このコーチン...続きを読む

(カテゴリ: 営業・販売)

クロスセリングとは、販売促進のための手法のひとつであり、すでに顧客が利用している商品やサービスに関連する他の商品・サービスを同時に販売することである。テレマーケティングではよく使われている手法である。...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

キューコールとは、顧客からかかってきたコールがACDによって分配されたが、まだオペレーターに繋がっていない、待機中のコールの数を即座にレポートしたものを意味する。このレポートを参照することによって、か...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

キューとは、待ち行列とも言われ、対応しきれない顧客からのコールをACDが自動的に保留にすることである。待ち時間の長い顧客から順番に、手の空いたオペレーターへと繋げられるようになっている。また、回線が混...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

稼働率とは、テレマーケティングにおいて、顧客からの電話に対し、通話時間と通話可能時間を算出し、それらを割った数値のことである。分かりやすく言うと、オペレーターが顧客からの電話を待っている時間に対して、...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

オファーコールとは、顧客がコールセンターにかけたコールの全てを意味する。その全てが必ずしも繋がるわけではなく、オファーコールが辿るケースとしては、オペレーターに繋がり、対応される状態と、オペレーターに...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

オーバーフローとは、顧客からのコールが他の部門や管轄、他サイトに回されることである。オーバーフローには主に２種類あり、オペレーターが顧客からのコールの内容に応じて、他のグループのオペレーターに回すもの...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

エスカレーションとは、顧客からの問い合わせ等に対して、オペレーターが対応しきれないケースの場合、上位責任者（管理者）に顧客の情報・内容を引き継ぎすることである。軽度の苦情や問い合わせなどに関しては、応...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

エージェントステータスとは、オペレーター（エージェント）がどんな状態にあるのかを表すものである。通話中やその対応、経験値なども関わってくる。これらを把握することによって、個々のオペレーターのレベルを知...続きを読む