ビジネス用語集

(カテゴリ: テレマーケティング)

スクリプトとは、オペレーターが顧客と対話するための基本的な流れを記した対話台本のことである。 これを活用することによって、電話対応の効率化、平準化を図ることが可能になる。 スクリプトはあらかじめ話す...続きを読む

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スクリーンポップとは、顧客からの電話に応答する前に、オペレーターの端末画面に顧客の関連情報を表示することである。顧客の履歴や分野、商品、サービス、苦情処理の方法など、オペレーターが対応するのに必要な情...続きを読む

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スキルベースルーティングとは、ACDの機能のひとつで、顧客からかかってきた電話を、顧客のニーズに合った、ふさわしい部署と、ふさわしいスキルを持っているオペレーターへ振り分ける機能のことである。IVR（...続きを読む

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スーパーバイザーとは、テレマーケティングにおいて、オペレーターのマネジメントを実施し、コンタクトセンターの運営・管理をする人のことである。オペレーターに対して、コーチング、モニタリングを行い、緊急時の...続きを読む

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処理時間とは、オペレーターが顧客からの電話に対して応答してから電話を切り、後処理（通話以外の処理をする時間）が終わるまでに要した時間のことである。この処理時間がかかればかかるほど、コストもかかり、応答...続きを読む

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抽出フレームとは、ExtractiveFrameといい数多くの対象者についてある数値的な調査を行うときに抽出作業が必要になるが、それに先立って必要な単位となる個々の抽出の一覧を示すためのリストのことを...続きを読む

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自動ダイヤル装置とは、INS1500回線などを使用して大量に発信を行う電話の装置のことである。オートコール装置とも呼ばれ、あらかじめリストアップした電話番号を基に、一斉発信し、繋がって相手が応答した時...続きを読む

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サービスレベルとは、ACDの統計報告に基づいて、特定範囲内で、顧客からかかってきたコールに対して応答・回答した問い合わせの全体の割合のことである。サービスレベルは、ヘルプデスクの数値目標などに使われる...続きを読む

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コンタクトセンターとは、顧客とのコミュニケーションツールを電話のみと限定せず、ネットワークなどを利用とした様々なツールを利用した企業の窓口のことである。近年、ナンバーディスプレイの本格化やコンピュータ...続きを読む

(カテゴリ: テレマーケティング)

コミュニケーターとは、直接電話で顧客と話をするスタッフのことである。テレマーケティングの成功を握り、コミュニケーターの対応が直接企業のイメージに左右される要因となる。相手の見えない電話での応対であるこ...続きを読む